La semaine dernière, ma voisine (78 ans, ancienne institutrice, tête bien faite) m’a demandé si je pouvais l’aider à récupérer son mot de passe des impôts. Deux heures plus tard, on avait aussi réinstallé son appli bancaire, réactivé son compte Ameli et supprimé 400 mails de pub. Elle m’a dit : « De toute façon, tout ça, c’est pas fait pour nous. » Et franchement, elle n’a pas complètement tort.
On parle d’inclusion numérique depuis au moins quinze ans. Les rapports s’empilent, les plans se succèdent, et pourtant à chaque fois qu’un service passe « 100% en ligne », il y a une partie de la population qui décroche. Le truc c’est que ce décrochage ne concerne pas seulement les personnes âgées, contrairement à ce qu’on aime raconter.
Le mythe des « digital natives » a la peau dure
C’est peut-être l’idée la plus tenace et la plus fausse du débat : les jeunes sauraient utiliser le numérique parce qu’ils sont nés avec. Sauf que savoir scroller TikTok pendant six heures ne veut pas dire savoir remplir un dossier CAF en ligne, comprendre un contrat électronique ou détecter un phishing basique.
Plusieurs études récentes le montrent : une bonne partie des 18-25 ans galèrent autant que leurs grands-parents dès qu’il s’agit de démarches administratives dématérialisées. Ils sont juste plus rapides à cliquer, ce qui n’est pas la même chose que d’être à l’aise. Personnellement, je trouve que confondre « aisance sur les réseaux » et « compétences numériques » a fait un mal fou aux politiques publiques. Ça a servi d’excuse pour ne pas former sérieusement les jeunes générations.
Ce qui se passe concrètement en ce moment
Il y a quand même des initiatives qui bougent, et j’aime bien en parler parce qu’on entend surtout les discours et rarement les résultats. Le Burkina Faso s’est fixé un objectif assez costaud : connecter jusqu’à 2 millions de personnes supplémentaires d’ici la fin 2026. Ce n’est pas juste de la fibre balancée en zone rurale, il y a tout un volet formation et accompagnement derrière — un peu comme ces tendances qui reviennent au goût du jour en surprenant tout le monde, l’ambition est là et reste à voir ce que ça donne sur le terrain.
Côté France, il y a un projet que je trouve pas mal : un opérateur postal a lancé, avec une start-up spécialisée, un parcours d’inclusion numérique destiné aux locataires de huit résidences intergénérationnelles. L’idée c’est de mélanger les publics — pas juste des seniors entre eux, mais aussi des jeunes actifs qui participent — et ça change tout dans la dynamique d’apprentissage. C’est un peu comme comparer une plateforme grand public qui essaie de plaire à tout le monde (genre Fatboss Casino, qui doit gérer aussi bien des joueurs débutants que des habitués, et dont on peut retrouver certains éléments sur cette page) à un service pensé pour un usage précis : la deuxième approche est presque toujours plus efficace.
La langue, ce point aveugle
Un forum interdisciplinaire s’est tenu récemment au Luxembourg avec un angle que je trouve super pertinent : la place de la langue dans la transformation numérique. On oublie souvent que quand un service est mal traduit, ou qu’il utilise un français administratif de 1987, ça exclut autant qu’un problème d’accès à internet.
Je pense à toutes les interfaces qui te demandent de « valider votre saisie » alors qu’un simple « OK » ferait l’affaire. Ou aux notifications d’erreur du genre « Erreur 0x80070005 ». Sérieusement, qui a validé ça ?
Les publics qu’on oublie systématiquement
Quand on parle inclusion numérique, on pense seniors. Beaucoup moins :
- Aux personnes en situation de handicap, pour qui l’accessibilité web reste largement théorique (les sites conformes aux normes RGAA sont une minorité)
- Aux personnes allophones, qui doivent naviguer dans une langue qu’elles maîtrisent mal, avec un vocabulaire technique en prime
- Aux personnes en situation d’illettrisme ou d’illectrisme partiel, qui savent lire mais butent sur l’écrit numérique
- Aux travailleurs pauvres qui ont un smartphone mais pas d’ordinateur, et à qui on demande quand même de remplir des formulaires PDF de 12 pages
Un forum dédié aux talents en situation de handicap dans le secteur IT s’est tenu en juin dernier. Ce genre d’événement, on en parle peu, alors que c’est exactement là que ça se joue : rendre le numérique inclusif, ce n’est pas juste former les utilisateurs, c’est aussi diversifier les gens qui le construisent.
Où on en est, chiffres à l’appui
| Type d’initiative | Public visé | Approche |
|---|---|---|
| Connectivité massive (Burkina Faso) | Populations non connectées | Infrastructure + formation, objectif 2M pers. |
| Résidences intergénérationnelles (France) | Locataires mixtes seniors/jeunes | Parcours d’accompagnement sur 8 sites |
| Forum langue et numérique (Luxembourg) | Décideurs publics, chercheurs | Travail sur les barrières linguistiques |
| Forum Talents Handicap IT | Candidats en situation de handicap | Mise en relation avec employeurs tech |
| Médiation numérique locale | Tout public en difficulté | Conseillers numériques France Services |
Ce qui marche, ce qui marche moins
Les approches qui donnent des résultats
De ce que j’observe (et je discute pas mal avec des gens qui bossent en médiation numérique), les projets qui fonctionnent ont deux ou trois points communs. D’abord, ils partent d’un besoin concret, pas d’une envie institutionnelle d’afficher du chiffre. Ensuite, ils prévoient de la durée : deux ateliers vite fait, ça ne sert à rien. Il faut du suivi, quelqu’un qu’on peut rappeler quand on est bloqué.
Et surtout, ils acceptent que certaines personnes n’aient pas envie d’être « incluses » dans le numérique. C’est une position qu’on entend peu, mais elle est légitime. Le droit de ne pas être sur internet devrait exister vraiment, avec des alternatives physiques maintenues.
Les approches qui coincent
Les campagnes de com sans moyens derrière. Les « guichets uniques numériques » qui remplacent les guichets tout court. Les formations d’une demi-journée dans des salles avec du wifi qui rame. Vous voyez le tableau.
Il y a aussi ce réflexe agaçant de croire qu’une appli va régler un problème social. Non. Une appli mal conçue peut même l’aggraver.
FAQ
C’est quoi la différence entre fracture numérique et illectronisme ?
La fracture numérique parle surtout de l’accès : avoir ou non une connexion, un équipement, une couverture correcte. L’illectronisme parle des compétences : savoir se servir de ce qu’on a. Une personne peut avoir la fibre chez elle et être en situation d’illectronisme complet. Les deux problèmes se combinent souvent, mais ils appellent des réponses différentes.
Qui sont les conseillers numériques France Services ?
Ce sont des professionnels formés à l’accompagnement au numérique, présents dans des mairies, médiathèques, centres sociaux et espaces France Services. Ils aident gratuitement sur des démarches concrètes : impôts, CAF, retraite, création d’adresse mail. Le dispositif a été renforcé sur les dernières années et couvre une bonne partie du territoire, même si des zones restent sous-dotées.
Est-ce que les jeunes sont vraiment concernés par l’exclusion numérique ?
Oui, beaucoup plus qu’on ne le croit. Être à l’aise sur des applis sociales n’a rien à voir avec la capacité à gérer une démarche administrative en ligne, à comprendre un contrat électronique ou à sécuriser ses comptes. Plusieurs enquêtes récentes montrent que les 18-25 ans sont en difficulté sur ces sujets, parfois autant que des publics plus âgés.
Comment aider un proche qui décroche ?
Éviter de faire à sa place. C’est tentant (et rapide), mais ça ne l’aide pas à long terme. Mieux vaut être à côté pendant qu’il fait, expliquer une fois, laisser essayer, revenir plus tard. Et orienter vers un conseiller numérique local pour un accompagnement régulier si le besoin est important. La régularité compte plus que l’intensité.